Ces activités donnent lieu à une transaction entre le client et le personnel ou un support matériel de l'entreprise. B) Les spécificités de l'offre de service La ressemblance avec l'offre de produits: - Les services d'entretien d'une chaîne de garage sont concurrencés par l'offre physique d'une GMS: huile moteurs, matériel de vidange. - Le service de développement photo peut être concurrencé par l'offre multimédia d'une GSS: appareils numériques + imprimantes photos. Marketing moteur service de proximite. Les différences avec l'offre de produits: - L'intangibilité: Un service ne peut être présenté même après sa réalisation. Il est impalpable et invisible. - L'inséparabilité: Le service est indissociable de la relation client - personnel - support du service - La variabilité: Le service résulte d'une production en temps réel et non d'un processus standardisé - Pas de stocks possible: Le service est périssable C) Le back et front office La coordination front office - back office est de première importance pour le bon déroulement de la prestation du service.
Ce processus a un nom: l'optimisation des campagnes. Lancez votre campagne publicitaire Inscription L' inscription est gratuite et ne prend que quelques minutes. Conseils gratuits Nos conseils gratuits vous aideront à faire vos premiers pas.
Ainsi, le personnel en contact client peut atténuer ou annuler tous les efforts réalisés par le back office si la relation avec le client ne se passe pas bien. De même, le back office peut faire échouer une prestation s'il n'est pas capable de fournir à temps ce qu'a promis au client le front office. D) Les catégories de service - Service standard: Service limité répondant à un besoin identifié chez un grand nombre de clients. - Service personnalisé: Service bâti à partir des besoins particuliers du client. Service non interchangeable d'un client à un autre. - Le service de base: Métier initial de l'UC. Dans certains cas, l'UC offre plusieurs services de base et il faut alors distinguer les services de base primaires et secondaires. Groupe O2 : Le marketing des service – Projet marketing sectoriel. - Les services périphériques: Il existe les services facilitateurs et les services différenciateurs. - Le "libre service": Il concerne les UC cherchant à minimiser les coûts de production des services offerts au client. - Service à forte interaction: Ici, le client se fait servir par l'UC selon différents canaux.
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